Σεμινάριο Εξυπηρέτηση Πελατών : Κλειδί Επιτυχημένων Πωλήσεων για Στελέχη Χρηματοπιστωτικών Οργανισμών

Σκοπός Σεμιναρίου

Η επιτυχής προώθηση των προσφερομένων προϊόντων και υπηρεσιών αποτελεί πρωταρχικό στόχο για τις επιχειρήσεις, δεδομένου ότι συμβάλλει στην υγιή και εύρυθμη λειτουργία τους. Παράλληλα όμως εστιάζουν όλο και περισσότερο στην ποιοτική και αποτελεσματική εξυπηρέτηση της πελατείας τους, με βάση τη φιλοσοφία της πελατοκεντρικής προσέγγισης, λόγω του έντονου ανταγωνιστικού περιβάλλοντος, αλλά και εξαιτίας του πλέγματος θεσμών και κανόνων που υιοθετούνται και προστατεύουν τον καταναλωτή.

Για την επιτυχημένη προσέγγιση με τον πελάτη και την ικανοποίηση των αναγκών του, με στόχο τη δημιουργία σχέσης εμπιστοσύνης και συνέχειας στη συνεργασία απαιτείται η συστηματική, πιστοποιημένη εκπαίδευση των συνεργατών - πωλητών της κάθε εταιρίας.

Στόχοι του προγράμματος:

Η απόκτηση γνώσεων σχετικά με τις σύγχρονες τάσεις για αποτελεσματική, οργανωμένη και ποιοτικά αναβαθμισμένη εξυπηρέτηση των πελατών, στα πλαίσια της επαγγελματικής δεοντολογίας και συμπεριφοράς, αλλά και με βάση τη φιλοσοφία της πελατοκεντρικής προσέγγισης.
Η ενημέρωση για τις τεχνικές πωλήσεων προϊόντων και υπηρεσιών, προκειμένου να συμβάλλουν οι συμμετέχοντες στην αποτελεσματικότερη προώθησή τους.
Η αποτελεσματική διαπραγμάτευση, επ΄ ωφελεία τόσο των πελατών όσο και της επιχείρησης ή του οργανισμού και η εύστοχη αντιμετώπιση των παραπόνων και αντιρρήσεων της πελατείας.

Το σεμινάριο Απευθύνεται

Σε υπάλληλους και στελέχη επιχειρήσεων, οργανισμών ή χρηματοπιστωτικών ιδρυμάτων που εμπλέκονται με την πρόωθηση προϊόντων και υπηρεσιών και γενικότερα με την εξυπηρέτηση της πελατείας, αλλά και ευρύτερα σε όσους έρχονται σε επαφή με το κοινό ή ασχολούνται με το σχεδιασμό και τη χορήγηση προϊόντων και υπηρεσιών σε πελάτες.

Διάρκεια Σεμιναρίου

Το σεμινάριο διαρκεί 16 ώρες

Προϋποθέσεις Συμμετοχής στο Σεμινάριο

Η συμμετοχή στο σεμινάριο προϋποθέτει επαγγελματική εμπειρία.

Συνοπτικό Πρόγραμμα Σεμιναρίου

1. ΣΤΡΑΤΗΓΙΚΗ
Αξίες επιχείρησης (όραμα, κουλτούρα, εταιρική εικόνα)
Γνώση προϊόντων και υπηρεσιών – Ανταγωνισμός
Χάραξη πολιτικής (στόχοι, στοχοθεσία)
Ανθρώπινο δυναμικό - το σημαντικότερο στοιχείο του ενεργητικού κάθε επιχείρησης
S.W.O.T. ανάλυση
Κατάρτιση σχεδίου δράσης - πωλήσεων

2. ΠΡΟΣΕΓΓΙΣΗ ΠΕΛΑΤΟΚΕΝΤΡΙΚΗΣ ΦΙΛΟΣΟΦΙΑΣ
Εστιάζοντας στον πελάτη - το πολυτιμότερο περιουσιακό στοιχείο της επιχείρησης (σύγχρονη έννοια του πελάτη, κατηγοριοποίηση πελατείας, γνωριμία με τον πελάτη)
Οφέλη της τμηματοποίησης πελατείας
Σχέσεις με την πελατεία
Είδη πελατών : πελάτης διαφημιστής ή δυσφημιστής
Ανίχνευση και καταγραφή αναγκών πελατών - Εξατομίκευση της ανάγκης πελατών
Απαιτήσεις πελατείας
Διαχείριση υφιστάμενης πελατείας
Μεθοδολογία προσέλκυσης νέας πελατείας

3. ΑΠΟΤΕΛΕΣΜΑΤΙΚΗ ΕΠΙΚΟΙΝΩΝΙΑ
Κανόνες επαγγελματικής συμπεριφοράς και δεοντολογίας
Επαγγελματική Δεοντολογία : «Θεσμικό πλαίσιο» επαγγελματικής ηθικής και κοινωνικής ευθύνης
Η επικοινωνία στην υπηρεσία της πώλησης
Είδη επικοινωνίας : Λεκτική και μη λεκτική επικοινωνία
Επιλογή του κατάλληλου τρόπου επικοινωνίας – Διαφορετικές προσεγγίσεις
Βασικοί κανόνες επικοινωνίας
Θετική σκέψη : Τι δεν πρέπει να γίνεται κατά την εξυπηρέτηση του πελάτη
Γλώσσα του σώματος
Μαιευτική μέθοδος : Η σημασία των ερωτήσεων
Η σημασία της ενεργητικής ακρόασης
Στυλ επικοινωνίας και συμπεριφοράς
Απόκτηση και διατήρηση προσοχής
Παράγοντες που εμποδίζουν την επικοινωνία
Αποφυγή συνήθων λαθών κατά την πώληση
Αντιμετώπιση ανταγωνιστών
Επιτυχημένη σύνταξη επαγγελματικού κειμένου
Αποτελεσματική τηλεφωνική συμπεριφορά
Επικοινωνία κατά τη διάρκεια των συσκέψεων
Σημασία υποκίνησης
Ομαδικότητα και συνεργασία
Μεθοδολογία διάχυσης συναισθηματικής νοημοσύνης στο επιχειρηματικό περιβάλλον
Συναισθηματική επικοινωνία σε ευφυείς επιχειρήσεις με οπτική διηνεκούς επιτυχίας

4. ΕΞΥΠΗΡΕΤΗΣΗ ΠΕΛΑΤΕΙΑΣ
Ποιοτική εξυπηρέτηση πελατείας
Στοιχεία εξυπηρέτησης πελατείας
Στάδια εξυπηρέτησης πελατείας
Αύξηση των πωλήσεων μέσα από την ποιοτική εξυπηρέτηση
Παθητική εξυπηρέτηση – Ενεργητική εξυπηρέτηση και η ικανοποίηση των αναγκών της πελατείας
Είδη αναγκών και πως συνδυάζονται με την πώληση
Έννοια της διασταυρούμενης πώλησης (πλεονεκτήματα για την επιχείρηση και τον πελάτη)
Ρόλος των πωλήσεων στη δημιουργία μακροχρόνιων σχέσεων με τον πελάτη
Συμμόρφωση με ισχύον θεσμικό πλαίσιο – Σημασία για την εδραίωση σχέσης εμπιστοσύνης με τον πελάτη, ειδικότερα σε περιόδους κρίσεως
Ολική Ποιότητα – Πρότυπα ποιοτικής εξυπηρέτησης

5. ΤΕΧΝΙΚΕΣ ΠΩΛΗΣΕΩΝ – ΕΦΟΔΙΑ ΓΙΑ ΤΟΝ ΠΩΛΗΤΗ
Το επικοινωνιακό παιχνίδι της προσέγγισης και η σημασία του
Τρόποι προσέγγισης και διαφορετικοί χειρισμοί
Σωστή οργάνωση προϋπόθεση για επιτυχημένες πωλήσεις – Χρήση ηλεκτρονικών βοηθημάτων
Σωστή διαχείριση του χρόνου
Αναζήτηση πελατών
Τρόποι πώλησης – Μέθοδος Α.I.D.C.A.
Στάδια πώλησης (προετοιμασία πώλησης, προσέγγιση πελάτη, παρουσίαση προϊόντος, διαπραγμάτευση, διαχείριση αντιρρήσεων - βασικές μέθοδοι αντιμετώπισης αντιρρήσεων,
ανακεφαλαίωση και Κλείσιμο της συμφωνίας, εξυπηρέτηση μετά την πώληση )
Ικανοποίηση δυσαρεστημένων πελατών (διαχείριση παραπόνων πελατείας και δύσκολων περιπτώσεων, πολιτική διαχείρισης παραπόνων, φορείς επίλυσης παραπόνων πελατείας, αξιοποίηση παραπόνων)
Αξία της συμβουλευτικής πώλησης – Σύγχρονη τάση
Τηλεφωνική επικοινωνία και πώληση
Ταχυδρομική επικοινωνία και πώληση
Επικοινωνία και πώληση μέσα από το διαδίκτυο

6. ΣΗΜΑΣΙΑ ΤΗΣ ΕΠΙΤΥΧΗΜΕΝΗΣ ΠΩΛΗΣΗΣ
Αποτελεσματικός πωλητής
Πωλητής – Manager
Πωλητής - Ανθρωπός/Επιστήμονας/Στέλεχος
Επικοινωνιακός πωλητής
Πωλητής με συναισθηματικό ηγετικό προφίλ

7. ΠΩΛΗΣΕΙΣ ΧΡΗΜΑΤΟΠΙΣΤΩΤΙΚΩΝ ΠΡΟΪΌΝΤΩΝ ΚΑΙ ΥΠΗΡΕΣΙΩΝ
Ιδιαίτερα χαρακτηριστικά χρηματοπιστωτικών προϊόντων και υπηρεσιών
Διαφορές από την πώληση αγαθών
Σχετικές ρυθμίσεις και κανονισιτκές διατάξεις
Τρόποι προώθησης των πωλήσεων – Κανάλια διανομής

8. ΧΕΙΡΙΣΜΟΣ ΜΙΑΣ ΟΜΑΔΑΣ ΠΩΛΗΣΕΩΝ
Ασκηση εξουσίας
Συνεργασία μεταξύ ομάδων
Εκπαίδευση της ομάδας
Μέτρηση αποτελεσματικότητας ομάδα – Στοχοθεσία
Επιβράβευση της επιτυχίας – Συστήματα κινήτρων
Συναντήσεις επί των πωλήσεων

ογία Υλοποίησης Σεμιναρίου & Οπτικοακουστικά Μέσα

Πριν την έναρξη του προγράμματος ειδικά ερωτηματολόγια ανάλυσης αναγκών αποστέλλονται σε όλους τους υποψήφιους συμμετέχοντες προκειμένου να γίνει η καταγραφή των εξής στοιχείων:

Ακαδημαϊκό Υπόβαθρο
Επαγγελματική Εμπειρία στην προηγούμενη καριέρα
Τρέχουσα θέση στην Επιχείρηση
Προσδοκίες που επιθυμείτε να καλύψει το σεμινάριο
Άλλες παρατηρήσεις σχετικά με την υλοποίηση του Σεμιναρίου

Έντυπο Υλικό

Σημειώσεις Εισηγητή και Βιβλίο του Εμπορίου.

Υπηρεσίες Catering - Coffee Break

Για τα σεμινάρια που διοργανώνονται πρωϊνές ώρες (09.00-17.00) προσφέρονται 2 Coffee Break με χυμό και βουτήματα (ένα κατά την άφιξή σας και ένα μετά το γεύμα) ενώ το μεσημέρι προσφέρεται καθιστό γεύμα με αναψυκτικό. Για τα σεμινάρια που διοργανώνονται απογευματινές ώρες (17.30-21.30 μμ) προσφέρονται Coffee Break, χυμός και βουτήματα καθόλη την διάρκεια του σεμιναρίου.

Σχόλια - Παρατηρήσεις

Το σεμινάριο στηρίζεται σε ενεργητικές εκπαιδευτικές τεχνικές.

Σεμινάριο :Σεμινάριο Εξυπηρέτηση Πελατών : Κλειδί Επιτυχημένων Πωλήσεων για Στελέχη Χρηματοπιστωτικών Οργανισμών